Predikce a udržení zákazníků, o které stojíme
Udržet stávajícího zákazníka je méně nákladné než získat nového. Proto je u úspěšných firem retence zákazníků prioritou. Jedním ze způsobů, jak si své zákazníky udržet, je umět identifikovat moment a míru pravděpodobnosti jejich odchodu ke konkurenci. Prostřednictvím churn analýzy umíme na základě historických dat poměrně spolehlivě předpovědět pravděpodobnost a definovat důvody odchodu. Vytvoříme zákaznické profily a ke každému z nich zoptimalizujeme machine learning model. Výsledkem je tzv. skóre, které nám řekne, s jakou pravděpodobností konkrétní zákazník odejde. Součástí analýzy jsou i doporučení, jak si zákazníka udržet, resp. jakou nabídku pro něj vytvořit, aby zůstal. Chování zákazníků ovlivňuje jejich aktuální životní styl nebo životní styl jejich rodin či přátel. I s tímto v analýze počítáme.
SLOVNÍČEK:
(Pro)aktivní retence - Aktivity k udržení zákazníka, na základě predikce možné výpovědi.
Antichurn - Marketingová strategie pro udržení zákazníků, složená z prediktivní složky (churn prediction), předpovídající výpovědi zákazníků a z následných marketingových aktivit jako jsou speciální retenční nabídky.
Churn rate - Míra odlivu zákazníků z důvodů jako je přechod ke konkurenci apod. Důvody výpovědi smlouvy, které nelze ovlivnit (např. stěhování) se obvykle vylučují z definice churnu.
Churn prediction model – Model předpovídající pravděpodobnost podání výpovědi z důvodů, které jsou odvratitelné jako je např. přechod ke konkurenci apod.
Pasivní retence – viz Reaktivní retence.
Retence - Snaha o udržení zákazníka marketingovými prostředky.
Reaktivní retence - Aktivity k udržení zákazníka, kde na počátku je podnět od zákazníka, např. jeho stížnost nebo vyslovený záměr přejít ke konkurenci.
Subscription based – Obchodní model založený na pravidelných poplatcích, tedy obvykle na měsíčním paušálu.
